15 marca, czyli Światowy Dzień Konsumenta to wymarzona okazja, żeby przyjrzeć się działalności Rzecznika Klienta Biedronki, tym bardziej że sieć była pionierem we wprowadzeniu takiego stanowiska. Ochrona konsumentów zaczyna się od zwiększania ich świadomości na temat przysługujących im praw, a także poprzez szereg zmian systemowych w organizacji.
Rozmowa z Magdaleną Koralewską, Rzecznikiem Klienta w sieci Biedronka
Biedronka jako pierwsza firma branży handlowej utworzyła stanowisko Rzecznika Klienta, którego zadaniem jest praca na rzecz poprawy codziennej rzeczywistości zakupowej klientów sieci. Jakie działania wprowadził Rzecznik Klienta Biedronki ułatwiające codzienne zakupy?
Jedną z pierwszych i jednocześnie najważniejszych kwestii, którą zajęło się Biuro Rzecznika Klienta była kwestia parkowania przed sklepami, a także wprowadzenie zmian dotyczących reklamacji w tych sprawach. Otrzymywaliśmy sporo zapytań i wniosków od klientów w tej kwestii, którzy byli niezadowoleni z trybu stosowanego przez operatorów parkingowych. W związku z tym wypracowaliśmy w ramach organizacji inny, prokliencki model podejścia do zarządzania parkingami. W 2020 r. przejęliśmy rozpatrywanie reklamacji związanych z parkowaniem od operatorów parkingów, zmieniając i upraszczając ich tryb, co spowodowało, że liczba reklamacji w tym temacie spadła o ponad 85%.
Jakie inne zmiany na rzecz poprawy obsługi klientów udało się wprowadzić od momentu utworzenia funkcji Rzecznika?
Dużą zmianą, którą mogli odczuć klienci Biedronki była zmiana efektywności i jakości procesów reklamacyjnych dla artykułów przemysłowych i gospodarstwa domowego. W 2021 r. zmieniliśmy system, upraszczając proces i dokonując częściowej automatyzacji. Wcześniej każda reklamacja produktów przemysłowych musiała trafić do centrum dystrybucyjnego, do dalszego rozpatrywania przez odpowiedni dział reklamacji. 2 lata temu wprowadziliśmy możliwość by sprawa mogła zakończyć się szybciej, już na poziomie sklepu, co dzieje się obecnie w około 35% przypadków. Klienci otrzymują zwrot gotówki lub mogą wymienić produkt na nowy. Jest to duża oszczędność czasu i środków dla wszystkich stron. Znacząco spadła również liczba zgłoszeń w kwestii reklamacji art. przemysłowych, bowiem od 2020 r. spadek ten wyniósł prawie 69%.
Dzięki działaniom Rzecznika, w marcu 2021 r. rozszerzona została również kategoria produktów podlegających zwrotowi. Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, umożliwiając im rezygnacje z zakupu zaraz po dokonaniu płatności, gdy nie odeszli jeszcze od kasy. Przykładowo, gdy klient, przypomni sobie np. że jednak nie potrzebuje opakowania kawy, to w ramach nowych zasad zanim odejdzie od kasy po dokonaniu płatności, będzie mógł zwrócić taki towar. Pamiętać należy jednak, że takim zwrotem nie są objęte kategorie produktów świeżych, takich jak np. produkty z mroźni lub chłodni czy warzywa i owoce. Szczegółowe informacje w tym zakresie nasi Klienci mogą zawsze znaleźć na tablicach informacyjnych w sklepach oraz na stronie internetowej Biedronki.
W marcu br. wprowadziliśmy dodatkowe udogodnienia dla Klientów w odpowiedzi na ich prośby. W przypadku zwrotu produktów pełnowartościowych wydłużyliśmy czas na zwrot z 14 na 30 dni. Dodatkowo Klienci będę mogli dokonywać zwrotów produktów pełnowartościowych zakupywanych w ramach akcji marketingowych, co dotychczas nie było możliwe.
Rzecznik Klienta Biedronki jest odpowiedzialny za udzielanie informacji i pomocy klientom w przypadku problemów związanych z promocjami oferowanymi przez Biedronkę. Czy w tej kwestii podejmowane były jakieś działania?
Od momentu utworzenia tego stanowiska, Rzecznik Klienta angażuje się w prace dotyczące wielu aspektów działania firmy, w tym m.in. w prace nad doskonaleniem komunikacji marketingowej. Dzięki wielu inicjatywom podjętym przez firmę, w których uczestniczył również Rzecznik Klienta, obserwujemy znaczący spadek liczby zgłoszeń w tym zakresie wynoszący 42%.
Oferowanie klientom codziennych możliwości oszczędzania leży w DNA Biedronki, zatem jakość komunikacji dotycząca promocji jest niezwykle ważna dla milionów klientów codziennie odwiedzających nasze sklepy.
Rzecznik Klienta pracuje nad udoskonaleniem procesów mających na celu zwiększenie satysfakcji klientów, bo ich dobro jest zawsze nadrzędną wartością. Takiego dnia jak Światowy Dzień Konsumenta warto podkreślać i edukować klientów o przysługujących im prawach oraz inicjatywach podejmowanych na ich rzecz.
Więcej informacji o Rzeczniku Klienta Biedronki można znaleźć tutaj.
